11 Dic RESEÑAS DE GOOGLE; EL BOCA A BOCA DEL SIGLO XXI
Un número elevado de potenciales clientes de tu negocio valoran las reseñas y comentarios efectuados por otros usuarios en el momento previo a la decisión de compra. Esto sobre todo sucede a la hora de valorar negocios locales donde 9 de cada 10 usuarios atenderán este apartado, lo que muestra lo determinante que puede llegar a ser para el éxito de los negocios atender y gestionar de manera adecuada este punto.
Sin duda, ofrecer productos y/o servicios de calidad, será nuestra mejor baza para disfrutar de reseñas y valoraciones positivas que nos ayuden a convencer a nuestros futuros clientes. En este sentido la atención, cordialidad y profesionalidad con la que se trata al cliente es responsable del éxito o fracaso de muchos negocios por encima de otros factores y también de las propias reseñas, sabiendo que estas a su vez serán un reflejo más o menos fiel del trabajo realizado.
Habla de ti mismo
Las reseñas hablarán de nosotros por sí mismas, pero darles respuesta nos permitirá también hablar de nosotros directamente, transmitiendo desde ese primer momento nuestro compromiso con la satisfacción de nuestros clientes. Motivo más que suficiente para convencernos de que dar respuesta a día de hoy es más una obligación que una opción.
Como bien dice el saber popular, cada persona es un mundo, por sus propias circunstancias naturales o temporales, siempre habrá clientes que no aprecien los esfuerzos realizados, y en este sentido valoren que no se hizo lo suficiente o que su experiencia no fue todo lo agradable que se esperaba, o también, es inevitable que en ocasiones las cosas se tuerzan por causas ajenas a nuestro control, provocando que las expectativas de nuestro cliente se vean frustradas. En estas ocasiones, será fácil encontrarnos con reseñas negativas que se nos presentarán como una jarra de agua fría muy poco agradable. Por último, aún nos quedará lidiar con personas con pocos escrúpulos que arremeterán contra nuestro negocio de manera más o menos gratuita, lo que nos puede hacer enfadar y de verdad, estar enfadados no nos ayudará en ningún caso.
Cómo actuar
Dada la vital importancia que hoy suponen las reseñas, hemos de saber gestionarlas de la misma manera que nuestro negocio: Con atención, cordialidad y profesionalidad, sin dejarnos llevar por estados anímicos que nos presentarán de una manera poco atenta, cordial o profesional, ante aquellos potenciales clientes que estén valorando nuestra oferta.
Saber tomar distancia
Para un empresario, o trabajador comprometido, que ataquen su trabajo y dañen su imagen es algo doloroso, salvando las distancias, la sensación puede ser similar al sentimiento si se arremete contra un ser tan querido como un hijo, pues el negocio ha nacido entre sus manos y es causa de muchos de sus desvelos, esperanzas e ilusiones. ¿Cómo no enfadarse ante un ataque injustificado? Que difícil en verdad es justificar cualquier tipo de menosprecio, y aún cuando se pueda llega a comprender, no será fácil aceptar la saña del ataque. Es por esto, que tomar cierta distancia y no tomarlo en lo personal ayudará, siendo una opción acertada delegar en personas de confianza este tipo de gestión, pues desde un punto de vista más neutro podrán medir y mediar mejor que uno mismo en las respuestas a dar. Hay otros motivos que invitan a delegar dicha gestión, como son la falta de tiempo y la formación profesional para efectuar tal función.
CLAVES DE ÉXITO
- Ofrecer servicios y/o productos de calidad, de manera atenta, cordial y profesional.
- Dar respuesta mostrando así interés y compromiso con la satisfacción de los clientes.
- Tomar distancia y realizar esta función de manera atenta, cordial y profesional.
HA EVITAR Y SABER
- Una mala reseña siempre es un oportunidad, una respuesta adecuada dirá mucho de tu negocio.
- Por nada del mundo entrar en discusión, mucho menos atacar abiertamente por más motivos que podamos tener.
- No caer en la tentación de ofrecer compensación, invita a realizar malas valoraciones a cambio del caramelo.